Боты
Как мы разрабатываем чат-ботов для продаж и поддержки
Подход к разработке ботов: сначала сценарий и интеграция с CRM, затем интерфейс; передачу сложных вопросов оператору проектируем заранее.
Чат-бот — элемент бизнес-процесса, а не самостоятельный продукт. Работу начинаем с описания воронки, типовых обращений и исключений.
Передачу диалога оператору закладываем с первого дня: по запросу клиента или по формальным признакам сложности вопроса.
Заявки и статусы сохраняются в CRM, поэтому работа с обращением продолжается вне зависимости от канала.
После запуска отслеживаем конверсию шагов и время ответа, сценарии дополняем по фактическим диалогам.